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Nord IT Days : Nouvelles fonctionnalités des outils de CRM pour optimiser sa gestion de la relation client

Conférence du salon Nord IT Days autour des nouvelles fonctionnalités du Customer Relationship Management (CRM), ces spécialistes et utilisateurs échangent sur les clés de réussite d’un bon système CRM.

De plus en plus de moyennes et grandes structures s’équipent d’outil de CRM afin de ne pas disperser  les informations récoltées auprès de leur clientèle. Il est nécessaire de prendre du recul sur son activité et comprendre comment exploiter ces données clients.

Il s’agit donc de tracer l’historique des relations avec chaque client, à travers chaque acteur de la société.

Pour obtenir un CRM efficace, il s’agit de bien définir les objectifs de cet outil. Il est indispensable d’intégrer l’aspect opérationnel dans notre démarche des commerciaux. Ce sont eux qui exploitent et alimentent l’outil CRM. En conséquence, ils doivent y trouver l’intérêt et non percevoir l’outil comme une contrainte.

Avec l’apparition de la crise économique, de plus en plus de structures souhaitent qualifier leur base de données clients par un CRM pour développer le ROI (Return On Investment). Cela permet d’améliorer la relation clientèle via la personnalisation des contacts.

L’ « humain » doit intervenir dans la démarche, que ce soit au niveau du client, ou au niveau de la force commerciale. Pour Francis LEFEBVRE, dont la société utilise un CRM, la bonne mise du système nécessite une énorme préparation en amont.

En aval, on mesure l’efficacité CRM par la mesure du chiffre d’affaires, l’augmentation des ventes, du nombre de clients ou encore par un gain de temps sur la conquête de nouveaux partenaires ou du taux de transformation .

Cette conférence du Nord IT Days a eu le mérite de replacer le client au centre de la démarche web. L’intégration de l’ensemble des acteurs de l’entreprise de manière transversale est indispensable, de l’encadrement à l’opérationnel, en passant par les techniciens.

Quelque soit l’acteur de l’entreprise, le CRM doit favoriser la mise en place d’une relation particulière en « one to one ». C’est cette reconnaissance client qui va d’améliorer la fidélisation de celui-ci.

Animateurs : Frédérick WAREMBOURG, Responsable Communication Applica

Intervenants :

  • Corinne COPPIN, Cabinet SEP – Conseil et Formation en Efficacité Commerciale par CRM
  • Francis LEFEBVRE, DSI CGI / Société Générale
  • François HERANVAL, Directeur Commercial Hôtel Carlton Lille
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